«Комплексна система ІР-телефонії ASD T-COM» ( версія 2.9.7): Опис функціоналу модуля
1.1 Модуль “ASD T-COM iptel” – сервер ІР-телефонії на базі Asterisk Модуль працює на основі відкритої системи ІР-телефонії на базі Asterisk забезпечує можливість масштабування та інтеграції з SIP-провайдерами та внутрішньою системою телефонії підприємства. Передбачає можливість резервного копіювання конфігурацій, журналів та записів розмов. Може бути запущений н різних системах віртуалізації для гнучкого розгортання. Модуль зконфігуровано для роботи в режимі високих навантажень.
1.2.1 Модуль “ASD T-COM call-center” ОСР/постачальник «Панель оператора кол-центру» Модуль “ASD T-COM call-center” ОСР/постачальник «Панель оператора кол-центру» дозволяє обробляти вхідні, вихідні та внутрішні виклики, здійснювати ручну маршрутизацію дзвінків. Модуль передбачає інтеграцію з CRM, системами звітності, білінг системами та іншими інформаційними системами підприємства.
1.2.2 Модуль “ASD T-COM call-center” ОСР/постачальник «Панель адміністратора кол-центру» Модуль “ASD T-COM call-center” ОСР/постачальник «Панель адміністратора кол-центру» дозволяє реалізувати черги викликів, динамічну на основі правил маррутизацію дзвінків, створювати голосові меню та здійснювати контроль SLA. Адміністратор має змогу змінювати сценарії в реальному часі. Модуль передбачає інтеграцію з CRM, системами звітності, білінг системами та іншими інформаційними системами підприємства.
1.2.3 Модуль “ASD T-COM call-center” ОСР/постачальник «Розширений онлайн-моніторинг активних з”єднань» Модуль “ASD T-COM call-center” ОСР/постачальник «Розширений онлайн-моніторинг активних з’єднань» — забезпечує контроль над поточним статусом усіх операторів у режимі реального часу. Модуль дозволяє адміністратору переглядати активні з’єднання, примусово скасовувати реєстрацію операторів у разі проблем з інтернет-з’єднанням або некоректної роботи на їхньому боці, а також підключатися до розмов у різних режимах: перехоплення, підслуховування або асистування. Це дає змогу оперативно реагувати на технічні збої, контролювати якість обслуговування та ефективно підтримувати роботу операторів.
1.2.4 Модуль “ASD T-COM call-center” ОСР/постачальник «Відкладені звернення» Надає можливість оператору контакт-центру фіксувати звернення споживачів, які потребують подальшого опрацювання або повторного контакту. Дозволяє встановлювати дату та час відкладеного звернення, додавати коментарі, обирати тип звернення та відповідального оператора. Система забезпечує контроль виконання таких звернень, відображає їхній статус і нагадує оператору про необхідність опрацювання. Можлива фільтрація та пошук звернень за датою, статусом, оператором, особовим рахунком або контактними даними споживача. Модуль допомагає уникнути втрати звернень і підвищує якість обслуговування клієнтів.
1.2.5 Модуль “ASD T-COM call-center” ОСР/постачальник «Прийом показника оператором» Забезпечує можливість приймання та фіксації показників лічильників оператором контакт-центру під час звернення споживача. Дозволяє здійснювати пошук споживача за особовим рахунком, адресою або контактними даними, переглядати необхідну інформацію щодо точки обліку та вносити актуальні показники. Система може виконувати базову перевірку введених даних, зокрема контроль формату, повноти заповнення та відповідності попереднім показникам. Після внесення даних інформація зберігається в системі та може бути передана для подальшої обробки. Модуль спрощує процес прийому показників через контакт-центр і зменшує ризик помилок при обробці звернень споживачів.
1.3.1 Модуль базового моніторингу роботи служб системи “ASD T-COM call-center” Надає широкі аналітичні можливості щодо роботи контакт-центру. Дозволяє формувати графіки, звіти та дашборди в реальному часі. Можлива деталізація по операторах, викликах, чергах і причинах звернень. Інформація експортується в XLSX, CSV та PDF. Є можливість формування звітів на основі шаблонів.
1.3.2 Модуль розширеної звітності і моніторингу роботи служб системи “ASD T-COM call-center” Надає широкі аналітичні можливості щодо роботи контакт-центру. Дозволяє формувати графіки, звіти та дашборди в реальному часі. Можлива деталізація по операторах, викликах, чергах і причинах звернень. Інформація експортується в XLSX, CSV та PDF. Є можливість формування звітів на основі шаблонів.
1.4 Модуль “Вайбер-бот для фізичних осіб“ Автоматизований канал обслуговування побутових споживачів через Viber. Дає змогу подавати показники, подавати звернення різного типу і формувати звернення про відсутність електроенергії. Реалізовано механізм авторизації заномером лічильника, ЕІС кодом, прізвищем власника в момент додавання особових рахунків. Є можливість розширення функціоналу через API.
1.5 Модуль “Телеграм бот для фізичних осіб“ Автоматизований канал обслуговування побутових споживачів через Telegram. Дає змогу подавати показники, подавати звернення різного типу і формувати звернення про відсутність електроенергії. Реалізовано механізм авторизації заномером лічильника, ЕІС кодом, прізвищем власника в момент додавання особових рахунків. Є можливість розширення функціоналу через API.
1.6 Модуль “Вайбер-бот для юридичних осіб“ Автоматизований канал обслуговування юридиних споживачів через Viber. Дає змогу подавати показники, подавати звернення різного типу і формувати звернення про відсутність електроенергії. Реалізовано механізм розподіленого часткового(до певних точок обліку) або повного(до усіх точок обліку) доступу до інформації про стан електропостачання. Є можливість розширення функціоналу через API.
1.7 Модуль “Телеграм бот для юридичних осіб“ Автоматизований канал обслуговування юридиних споживачів через Telegram. Дає змогу подавати показники, подавати звернення різного типу і формувати звернення про відсутність електроенергії. Реалізовано механізм розподіленого часткового(до певних точок обліку) або повного(до усіх точок обліку) доступу до інформації про стан електропостачання. Є можливість розширення функціоналу через API.
1.8 Модуль відправки голосових або текстових повідомлень через телеграм\вайбер боти, СМС шлюзи Призначений для автоматизованої розсилки повідомлень абонентам через різні канали зв’язку. Підтримує Viber, Telegram, SMS, а також голосові дзвінки з попередньо записаними аудіоповідомленням. Доступна персоналізація повідомлень, групова сегментація, таймінг та звітність. Розсилка може виконуватись як вручну, так і за розкладом.
1.9 Модуль звітності роботи колцентру (згідно стандартів НКРЕКП) Формує звітність, необхідну для подання до НКРЕКП. Автоматично агрегує дані про дзвінки, звернення, роботу IVR меню. Формати звітів відповідають нормативно-правовим актам. Реалізовано архівація звітів.
1.1 Модуль “Пріотеризована черга і Direct коннект” Забезпечує можливість обслуговування дзвінків від пріоритетних категорій споживачів(працівники комунальних служб, ДСНС, головних інженерів великих підприємств …) поза чергою. Працює за правилами маршрутизації, які адміністратор може змінювати у режимі реального часу. Підтримується пряме з’єднання із вказаним оператором, диспетчерською службою певного району, чи іншим абонентом внутрішньої телефонії. Система фіксує всі такі з’єднання в окремій звітності.
1.11 Модуль “Автоматичне повідомлення про аварійне/планове/комерційне відключення в голосовому меню для вхідних дзвінків” Інформує абонентів про аварійні, планові або комерційні відключення електроенергії через інтерактивне голосове меню. Система автоматично визначає адресу або особовий рахунок абонента за вхідним номером. На основі цього надається відповідна інформація про наявні відключення. Дані підтягуються з зовнішніх систем або ручного завантаження даних про вимкнення.
1.12 Модуль “Система автоматизованого обдзвону та сповіщення” Автоматично здійснює обдзвін клієнтів із заздалегідь записаними повідомленнями. Підтримує створення сценаріїв дзвінків, сегментацію бази абонентів, розклад виконання. Може працювати як для інформування, так і для опитування з фіксацією відповідей. Забезпечується логування спроб виклику та результатів доставки. Інтерфейс передбачає перегляд статистики виконаних кампаній.
1.13 Модуль “Система обробки звернень ( голосових та з чат-ботів)” Приймає звернення користувачів із різних каналів: голосових дзвінків, чат-ботів у Viber/Telegram, інших месенджерів. Автоматично створює звернення та надає інтерфейс їх обробки. Передбачено реєстрацію звернень, пріоритетність, SLA, історію взаємодії, контроль виконання. Доступна аналітика за типами та часом реагування.
1.14 Модуль “Мультиканальний хаб прийому показника споживання” Дозволяє консолідувати зібрані показники лічильників з усіх доступних каналів – чат-ботів, голосових сервісів, мобільного додатку, веб-інтерфейсу. Централізує дані та проводить перевірку на коректність і дублювання. Передає значення у білінгову або облікову систему в режимі реального часу або формуючи пакети даних для автоматизованого або ручного експорту. Інформація фіксується з прив’язкою до особового рахунку та часу. Забезпечено логування та збереження історії.
1.15 Модуль “Прийому показника в тоновому режимі(1,2,3 зонний лічильник)” Дозволяє споживачам вводити показники лічильника під час дзвінка за допомогою тонового набору (DTMF). Підтримує всі типи тарифів (одно-, дво-, тризонні). Система передає дані показника в мультиканальний хаб для перевірки значень на правильність формату та логічну послідовність де успішно введені дані фіксуються й передаються до облікових систем. Відповідь про успішність прийому озвучується абоненту одразу або надається можливість повторного введення за умови помилки валідації.
1.16 Модуль “Прийому показника в голосовому режимі(1,2,3 зонний лічильник)” Дозволяє споживачам вводити показники лічильника під час дзвінка в голосовому режимі, після чого система здійснює розпізнавання голосу(потребує помісячної підписки на АРІ розпізнавання голосу). Підтримує всі типи тарифів (одно-, дво-, тризонні). Система передає дані показника в мультиканальний хаб для перевірки значень на правильність формату та логічну послідовність де успішно введені дані фіксуються й передаються до облікових систем. Відповідь про успішність прийому озвучується абоненту одразу або надається можливість повторного введення за умови помилки валідації.
1.17 Модуль “Оцінювання оператора” Збирає зворотний зв’язок від абонентів після завершення розмови з оператором. Може працювати у форматі голосового меню або через чат-бот. Оцінки фіксуються автоматично та підв’язуються до конкретного оператора і виклику. Наявна аналітика за періодами, відсотком задоволеності, часткою негативних оцінок. Дані доступні для внутрішнього контролю якості.
1.18 Модуль “Обробка пропущених дзвінків” Фіксує всі пропущені вхідні виклики на номери компанії або можливість фільтрації абонентів які не змогли з”єднатись з оператором попередньо обравши якийсь конкретний пункт голосового меню, формує відповідне звернення або задачу для зворотного дзвінка. Автоматично вносить номер у список передзвону із зазначенням часу виклику. Можлива інтеграція з CRM для генерації події або завдання. Доступна фільтрація за статусом обробки. Забезпечує максимальне охоплення клієнтів, що не додзвонились.
1.19 Модуль “Статистика ефективності операторів” Дозволяє аналізувати роботу операторів контакт-центру на основі ключових показників: тривалість розмов, кількість оброблених дзвінків, перерви, середній час обробки. Інформація представлена у вигляді таблиць, графіків, діаграм. Можна переглядати ефективність у розрізі змін, періодів або окремих осіб. Є можливість вивантаження звітів та налаштовування коефіцієнтів KPI для розрахунку консолідованого показника ефективності.
1.20. Модуль “Статистика недодзвону” (згідно Постанови НКРЕКП від 04.12.2024 № 2031) Модуль «Статистика недодзвону» забезпечує автоматичний облік вхідних дзвінків до кол-центру, визначення кількості втрачених у черзі дзвінків, розрахунок відсотка недодзвону та формування звітних показників відповідно до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами, до яких були внесені зміни постановою НКРЕКП від 04.12.2024 № 2031.
1.21 Модуль “Безпека і менеджмент прав доступу” Модуль «Безпека і менеджмент прав доступу» призначений для керування доступом користувачів до функціоналу системи відповідно до їхніх ролей та повноважень. Він забезпечує розмежування прав доступу до окремих розділів, даних, операцій і службових функцій системи. Модуль дозволяє адмініструвати облікові записи користувачів, призначати ролі та змінювати рівні доступу. Модуль підтримує централізований підхід до управління безпекою та доступами в системі.
Додаткові модулі
2.1.1 Модуль інтеграції з білінговою системою Модуль забезпечує отримання актуальних даних з білінгової системи Постачальника для відображення їх оператору контакт-центру під час обробки звернення споживача. Дозволяє оперативно отримувати з білінгсистеми інформацію по особовому рахунку, споживачу, останніх оплатах, заборгованості.

Також для отримання інформації про причину припинення подачі електроенергії Модуль забезпечує автоматичний обмін даними між системою комунікації з абонентами та внутрішньою інформаційною системою обліку та планування вимкнень. Дає змогу отримувати відомості про графіки, аварії, планові роботи в режимі реального часу. Підтримує двосторонню інтеграцію через API, забезпечує валідацію даних. Забезпечує синхронізацію оновлень та створення структурованих записів. Реалізовано механізм моніторингу статусів інтеграції.
2.1.2 Модуль інтеграції з технологічною інформаційною системою обліку, планування, та ведення вимкнень Модуль забезпечує автоматичний обмін даними між системою комунікації з абонентами та внутрішньою інформаційною системою обліку та планування вимкнень. Дає змогу отримувати відомості про графіки, аварії, планові роботи в режимі реального часу. Підтримує двосторонню інтеграцію через API, забезпечує валідацію даних. Забезпечує синхронізацію оновлень та створення структурованих записів. Реалізовано механізм моніторингу статусів інтеграції.
2.2 Модуль генерації інформаційних повідомлень про погодинні планові графіки ГПВ Модуль автоматизує процес формування повідомлень для населення про погодинні вимкнення електроенергії (ГПВ). Інформація береться з внутрішніх систем планування та адаптується для зовнішніх каналів. Підтримує багатомовність, шаблонізацію, автоматичне групування абонентів за зонами. Забезпечує логування, контроль якості та фіксації часу генерації повідомлень.
2.3 Модуль автоматичної публікації графіків ГПВ в Viber-канал Автоматизовано передачу графіків погодинних вимкнень (ГПВ) у корпоративний публічний Viber-канал. Система формує візуально структуровані повідомлення за шаблоном та публікує їх без участі оператора або з можливістю ручного підтвердження. Підтримує перевірку актуальності, дублювання, тестову публікацію та логування. Інтегрується з внутрішнім генератором графіків і забезпечує стабільну роботу при пікових навантаженнях.
2.4 Модуль автоматичної публікації графіків ГПВ в Telegram-канал Автоматизовано передачу графіків погодинних вимкнень (ГПВ) у корпоративний публічний Telegram-канал. Система формує візуально структуровані повідомлення за шаблоном та публікує їх без участі оператора або з можливістю ручного підтвердження. Підтримує перевірку актуальності, дублювання, тестову публікацію та логування. Інтегрується з внутрішнім генератором графіків і забезпечує стабільну роботу при пікових навантаженнях
2.5 Модуль автоматичної публікації графіків ГПВ на офіційну Facebook сторінку Дозволяє автоматично публікувати інформаційні повідомлення про погодинні вимкнення на офіційну сторінку в Facebook. Модуль формує адаптоване повідомлення з урахуванням вимог платформи. Передбачено функції попереднього перегляду, контроль черги публікацій, повторну публікацію у разі помилки. Публікації можуть супроводжуватись графікою або таблицями.
2.6 Модуль оновлення графіків ГПВ на основі коригувань від диспечера енергосистеми в інформаційних каналах підприємства Цей модуль дозволяє оперативно публікувати зміни до раніше опублікованих графіків ГПВ на підставі коригувань від диспетчерських служб. Система відслідковує зміни, актуалізує всі канали (Viber, Telegram, Facebook, сайт). Підтримується ведення журналу з відміткою про час та джерело змін. Оновлення проводяться без переривання роботи основної системи.
2.7 Інформаційна система публікації причини відсутності постачання е\е, графіків ГПВ, архівів аварійних та планових вимкнень, інтерфейсу прийому повідомлення про невідповідність наданої інформації фактичному стану згідно постанови НКРЕКП від 26.03.2022 № 349, стійка до пікових скачків трафіку відвідувачів Система забезпечує публікацію графіків ГПВ, архівів аварійних та планових вимкнень, а також причин відсутності електропостачання. Містить окремий розділ для користувачів, де можна залишити повідомлення про невідповідність інформації фактичному стану. Відповідає постанові НКРЕКП №349 від 26.03.2022. Працює стабільно при великій кількості відвідувачів, має захист від пікових навантажень. Сторінки перегляду вимкнень надають можливість здійснювати фільтрацію та сортування.
2.8 Модуль інтеграції з системою внутрішньої телефонії підприємства для маршрутизації дзвінків абонентів в диспетчерські центри Модуль дозволяє здійснити інтеграцію з IP-телефонією підприємства для автоматичного перенаправлення дзвінків абонентів у відповідні диспетчерські центри. Забезпечено можливість резервування маршрутів, логування викликів, збереження записів. Підтримується інтеграція з CRM. Адміністратор може змінювати сценарії без перезавантаження системи.
2.9 Модуль ведення звернень Інформаційно-консультаційного центру енергорозподільних компаній Цей модуль дозволяє здійснювати реєстрацію, збереження та класифікацію всіх звернень громадян, отримані через інформаційно- консультаційні центри(Центри обслуговування споживачів та\або центри розгляду скарг чи інші структури які виконують цю функцію). Звернення можуть бути поділені за темами, статусом обробки та виконавцем. Забезпечено контроль термінів виконання, можливість делегування між відділами, наскрізний аналіз звернень з різними способами фільтрації. Можлива інтеграція з іншими підсистемами підприємства. Доступний експорт даних і перегляд історії за особовим рахунком.

 

Впровадження комплексної системи забезпечує:

  • підвищення показників якості обслуговування клієнтів

  • скорочення часу обслуговування клієнтів з допомогою ведення історії звернень абонента

  • скорочення часу обслуговування клієнтів при розмові з оператором за допомогою надсилання шаблонних СМС або повідомлень через Viber/Telegram

  • зменшення завантаженості каналів зв’язку під час аварійних ситуацій

  • зменшення завантаженості операторів кол-центру під час аварійних ситуацій за допомогою автоматичного голосового сповіщення абонента про час усунення аварії ще до входу в голосове меню і до з’єднання з оператором

  • завчасне інформування клієнтів про планові відключення

  • збільшення кількості способів подачі показника спожитої електричної енергії

  • облік кількості відключень абонентів

  • можливість віддаленої роботи операторів кол-центру

  • забезпечення можливості додзвону клієнтів до операторів кол-центру навіть в період найбільшого завантаження — прийому показника, за допомогою  маршрутизації абонентів, які подають показник на автоматичні сервіси кол-центру